管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

　　结识了新朋友，忘记了老朋友； 

　　奖励了新客户，冷落了老客户； 

　　新客户在流入，老客户在流失。 

　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式，CRM就是由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。 

　　这就是著名的“漏斗原理”，同时在CRM中得到了相应的体现。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常有必要，利用CRM来及时地处理和跟进客户提出的问题，避免跟进不及时而造成客户的流失；同时利用CRM的邮件及系统提醒功能在适当的时候给予客户一定的关怀与支持。 

　　案例：10年前，IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时，IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”

又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多数来自于老客户的再度购买或者老客户介绍过来的新客户。他成功的关键是为现行客户提供足够的高质量服务，使他们再次回来买汽车。可见，成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比挖掘新客户，甚至比市场占有率重要。 

对于企业来说，企业的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客，而在一个企业开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，可是到了后期，老顾客占用的比例就会增大，有些甚至可以达到70℅以上。所以我们想要提升企业的销售业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务工作。 

　　即使老顾客不买，我们应该更需要服务好她，跟她建立好良好的关系。记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导语就非常有意思：“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。“这句话充分说明了该以怎样的态度来对待老顾客。可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗？据市场的调查，这的确是非常常见的事情，她们的很多老顾客和销售人员的关系都非常好，有些老顾客有事没事就到公司里来了，家里有什么喜事也会请销售人员到家里做客，完全把销售员当成了非常要好的朋友。试问，当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗？还有提不上去的业绩吗?

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